1.1 系统概述 一一CL8700电力“95598”客户服务系统主要是为电力系统提供的客服系统。 它利用现有的自动/人工电话、WEB浏览、传真、Email、手机短信等各种通讯手段,有效地为电力客户提供信息查询、咨询及故障报修、用电业务处理等方面的服务。借助电力客户服务中心,客户无论何时何地有什么需求,只要拨打一个电话号码或上网即可得到快捷、有效和个性化的服务。 1.2 系逻辑统组成 整个系统由以下几部分组成(逻辑结构图如图)
ACD(Automatic call distribution)交换机 CTI(Computer telephony integration)服务器 IVR(Interactive Voice Response)服务器 人工座席(CSR) 录音设备 数据库服务器 信息管理平台 Web/E-mail服务器 1.3 系统业务功能 用电信息查询/咨询 用电业务受理 投诉建议 举报受理 信息发布 市场调查 对大客户支持 统计分析和报表输出 网上咨询、受理、投诉 网上TTS
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