ABB机器人在工业应用领域中随处可见——起重、包装、磨削和焊接等等。它们精力充沛，不知疲倦，可以昼夜连续工作，这关系到公司的生产率。因此，使这些机器人保持最佳状态就显得非常重要了——任何故障都会导致严重的后果。可是，当机器人出现故障时会发生什么呢？

　　ABB新的“远程服务”（Remote Service）概念为此提供了答案：该方法使出现故障的机器人可以为自己报警。ABB 的服务工程师通过无线技术在网站上接收所有的故障诊断信息，并对数据进行分析，并在几分钟之内做出回复，提供支持。这种独特的服务使客户和ABB自己得到了相应的回报，同时这也是服务思维的一次革命性的改变。

　　对于一个企业来说，每一分钟的停产都会给企业造成重大的经济损失。由于传统的反应式服务已远不能满足现在的要求，也需要大量的时间和费用。因此，企业不仅要求服务团队在需要时能提供更快的帮助，还希望尽量避免干扰正常生产。

　　2006年，ABB开创了一种可以更好满足客户期望的新方法：ABB采用最新技术，可以连接到分布在全球各地客户现场的机器人，并可在短短几分钟内为他们提供远程支持，从而减少了到达现场的必要性。于是，新的“远程服务”概念迅速收到效果，并于2007年中期正式推出。统计数据表明，采用该系统后避免了大部分的生产停工。

　　反应式维护

　　如ABB远程服务成为可能，其带有一个通信单元的硬件很重要，该功能类似于飞机上 的“黑匣子”（见图1）。这种“服务箱”与机器人的控制系统相连，可以读取并传输诊断信息。它不仅能够读取重要诊断信息，在发生故障时即时提供支持，而且还可以监控分析机器人状态，从而主动探测到机器人的维修需求。

　　一旦机器人出现故障，“服务箱”立即将机器人的状态、历史数据（如日志文件）以及如温度和电力供应等诊断参数储存起来。该“服务箱 ”配有内置式调制解调器，通过GSM网络，将数据传输到中央服务器进行分析，并在专门网站进行显示。它还自动将警报发送至ABB 1200名机器人服务工程师中最近的那里，工程师可获取详细的数据和故障日志对该问题进行分析。

　　ABB远程工程师可快速确定故障，迅速提供客户支持。对那些不能远程解决的问题，服务工程师可以快速安排运送备件，并赶赴现场修复机器人。即使工程师必须到达现场，与不采用该方法相比，他们提供的服务速度更快、更有效率且服务标准也更高。

　　远程服务可使工程师与机器人进行远距离“对话”，并利用工具进行智能、快速和自动的分析。该系统运行基于机器对机器（ M2M ）概念的自动工作，只在分析和给予个性化客户建议时才需要人力参与。 ABB这一创新解决方案在2008年芝加哥举行的M2M联合会议中得到了认可（资料库）。

　　积极的维护

　　远程服务还使ABB工程师能够监控和发现机器人系统中存在的潜在问题，并开辟了新的进行积极维护的可能性。

　　远程服务可使工程师与机器人进行远距离“对话”，并利用工具进行智能、快速和自动的分析。

　　“服务箱”定期进行状态测量。通过监控关键参数在时间上的变化，“远程服务”可以发现潜在的故障，并在必要时通知最终用户和ABB工程师。完整系统备份的管理和存储是一项功能强大的服务，它有助于处理如操作失误等所造成的紧急状况。

　　第一个“远程服务”安装在美国的汽车行业，并很快就证明了它的价值。由于机器人控制箱的主板过热，温度的升高通过 “远程服务”启动了报警装置。工程师在接到警报后，及时更换了故障风扇，避免了费用高昂的停产事故。

　　MyRobot：24小时远程访问

　　定期获取机器人状态数据也是实现精益生产的必要条件。在任何时间、地点，用户只需登录到ABB“MyRobot”网站就可以检查他们机器人的状态，并获取维护信息和性能报告。该服务使客户能够轻松地比较性能，发现瓶颈和潜在问题，并恰当和及时的启动修复工作。MyRobot  有助于减少废物和提高产量。

　　案例研究：Tetley

　　Tetley GB公司是世界上第二大茶叶制造商和分销商。该公司的生产和销售业务遍布40个国家，销售60多个知名品牌的袋茶。设在英国达拉谟郡（County Durham）的Eaglescliffe的茶叶生产厂是唯一生产Tetley袋茶的厂家（图2）。

　　ABB可为新的和现有机器人提供了一个可灵活选择的服务协议，这样有助于延长故障之间的平均间隔时间，缩短维修时间，降低自动化生产的成本。

　　车间生产线的机器人一旦发出警报就会延误整个生产周期。虚假警报会造成不必要的较长停机时间。为避免出现其它故障需要对机器人重新设置，每次出现报警，就会损失几个小时的生产时间。工厂维修经理Colin Trevor指出： “正是出于这个原因，我们都非常希望尝试使用ABB的‘远程服务’协议”。

　　为避免今后由于意外停机而造成生产中断，Tetley与ABB签署了“反应式打包服务”协议，包括在机器人控制系统中安装“服务箱”及系统基础设施。采用“远程服务”解决方案，ABB可以远程监控和收集关于机器人单元 “磨损”和生产率等数据，然后与客户分享这些数据，帮助客户顺利完成生产过程。

　　提高生产正常运行时间

　　自从实施“远程服务”之后，Tetley 大大降低了机器人的停工时间，再没有出现由于意外问题而造成的生产中断。Trevor指出：“远程服务大大改变了工厂。我们在轮班过程中再没有出现停机问题，帮助我们实现了机器人更长的运行时间。我们的经验是，世界一流的生产厂家需要世界一流的支持服务。对我们的机器人的远程监控帮助我们维护机器的正常运行时间，避免费用高昂的停机事件，保证了我的员工参与更有价值的任务。”

　　获得服务

　　“远程服务”在全世界均可实现，它连接了全世界500多台机器人。拥有30台以上机器人的公司就可以采用“远程服务”，因为他们通常既没有工程师，也没有必要的技能来自行处理机器人故障。大型公司也热衷于“远程服务”，因为主动服务会延长他们的设备的使用时间，提高整体生产的正常运行时间。

　　在如今激烈竞争的环境下，企业的盈利能力往往依赖于生产计划的紧凑性，而这往往让他们没有时间对设备进行彻底或反复的设备完好状况检查。 ABB的“远程服务”协议，在设计上旨在监控其客户的机器人，发现潜在的问题，确保在问题发生之前派出援助。在ABB服务咨询电话中，有60%的客户机器人可以在网上远程解决，无需进一步的干预。

　　ABB可为新安装和现有的机器人提供一个可灵活选择的服务协议，这样有助于延长故障之间的平均间隔时间，缩短维修时间，降低工厂的总成本。ABB现推出4套新服务包——支持、响应、维护和保修，每套服务都由ABB“远程服务”技术支持，使企业最大限度地减少意外停机的影响，提高生产线效率。

　　“远程服务”的优点很清晰：提高可用性、减少现场服务、降低维护费用以及最大限度地利用其所有设备。这种独特的服务使ABB区别于其竞争对手，开创了一次服务上的思想革命。它为ABB提供了一个提高客户对其专门知识使用率以及在全球开发更先进服务的极佳机会。

远程服务的“服务箱”、天线和 GSM 卡(图1）

Tetley设在英国达拉谟郡（County Durham）的Eaglescliffe 的工厂（图2）

   2008年6月，创新的“远程服务”解决方案在芝加哥举行的M2M联合会议中荣获金牌价值链奖（Gold Value Chain）。价值链奖是授予那些成功采纳M2M （机器对机器）技术的企业，突出表彰他们结合多种技术，为客户提供高质量服务的成绩。 ABB公司在智能服务领域获此殊荣。