对于中国的自动化服务市场来说，一方面为服务买单的意愿正在增长，但是服务依旧是最昂贵的产品，另一方面服务也成为现阶段乃至将来的一个大趋势，在自动化领域，越来越多的企业开始涉及服务业，甚至有些企业已经把服务业务作为自己的主要业务来进行拓展。

   阿里巴巴创始人兼首席执行官马云有一句话：“服务是全世界最贵的产品，所以最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务。服务型企业的最终目的一定是要让你的客户不需要服务。”

　　乍看起来，这句话或许有点自相矛盾，但细想之后，我们就会明白其中的道理：尽量全面细致地考虑到用户的各个需求，为用户提供全面优质的解决方案，从而减少用户对售后服务的需要。一套优质、全面的解决方案，在帮助用户提高技术能力的同时可以富有科学性地避免各类事故的发生，从而减少用户对售后服务的需要，降低了用户的生产成本。

　　对于中国的自动化服务市场来说，一方面为服务买单的意愿正在增长，但是服务依旧是最昂贵的产品，另一方面服务也成为现阶段乃至将来的一个大趋势，在自动化领域，越来越多的企业开始涉及服务业，甚至有些企业已经把服务业务作为自己的主要业务来进行拓展。“服务产品化”这个词开始被越来越多的自动化厂商所认同。

　　服务本身就是一种解决方案

　　单纯的产品是不能满足客户需求的。

　　回顾一下自动化行业的发展历史，我们不难发现，最初所有的自动化企业做的不过是硬件、软件产品。但随着技术的进步、用户需求的提高、市场竞争的加剧，自动化企业开始试图尽最大能力满足用户的需求，为用户提供一站式的解决方案，以争取尽可能多的市场份额。

　　2011年1月5日，施耐德电气宣布，面向中国市场推出MachineStruxure?机器自动化平台，结合本土需求为工业机器提供整体的自动化解决方案。作为施耐德电气EcoStruxure?能效管理平台的关键组成部分，MachineStruxure?整合了灵活的硬件平台和集成应用功能库的单一软件包，提供经过测试、验证和文档化的架构，其针对中国市场的优选方案能够助力OEM用户成功设计各种优化成本、能效和性能的工业机器。EcoStruxure?能效管理平台目前覆盖五个主要商业领域——电力、数据中心、流程与机械设备、楼宇控制和安防，凭借开放和灵活的技术架构可为客户提升能效高达30%。

　　目前，OEM客户正面临着日趋激烈的全球化竞争，迫切期待找到一种创新的方式，使生产更节能、成本更低。而施耐德电气MachineStruxure?机器自动化平台正是能够实现成本控制、缩短产品上市时间并提升产品性能的绝佳解决方案。

　　为用户提供一种最优的解决方案无疑是一种良好的服务；而从服务的特性来看，服务本身就是一种解决方案，

　　对于自动化行业来说，最初所有的厂商做的不过是硬件、软件的产品，近年来，越来越多的自动化企业开始转型做服务，也是希望通过解决方案的方式满足客户的需求。所以，用服务满足客户是所有行业的必然，也是必须的。服务产品化并不是要改变这个趋势。

　　“服务产品化”改变了什么？

　　服务产品化的目的不是像卖产品一样卖服务，而是通过改变服务的生产方式，改变服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题。纵观自动化乃至IT行业的发展历史，我们可以发现其中的历史趋势：从重产品到重服务，再到服务产品化。服务产品化到底是什么？它是否真的有能力引领未来的自动化服务市场？它能否改变眼下定制化一统江山的局面？

　　从行业发展来看，每个行业都有发展的障碍，制造业的优势在于规模生产。它可以大规模标准生产，成本、质量、效率可以做到非常好的状态，但它的缺点就是共性太强了，所以现在的制造业都在努力打造个性。而在自动化行业，尤其是在中国的OEM领域，企业所面临的机械行业用户的要求各不相同。因此，从一定意义上说，自动化服务业从一开始就是个性化的，在一对一地满足客户需求上效果非常好，但这种个性的生产方式却使企业没有办法把规模经济加以实现，个性化模式很难管理客户的期望值。

　　服务产品化的根本在于提供差异化的服务，而提供差异化服务的前提在于对客户相对精细的分类。分类的结果是向各个细分群体提供合适的服务。我国自动化企业数量众多，但是多数企业规模有限，因此并不适合一对一的服务；但是将服务标准化后的产品，就可以覆盖范围更广的客户。

　　随着对用户的细分，“行业定制化”这个词正被越来越多的企业提到战略部署表中，新汉电脑就可谓是“行业定制化”服务的先行者。近年来，新汉电脑扎根行业，注重对垂直市场的深耕和细分，以先进技术和专业服务团队打造行业专精的专用机，并成功应用在机械、铁路、交通、机器视觉、网络安全、数字多媒体等行业。

　　在新汉电脑看来，在不断满足某一行业的多个用户需求的同时，可以发现这个行业用户需求的特点，进而可以有针对性地研发出这一行业的专用机。这样，研发出来的行业专用机，不是单纯的定制化工业电脑，也不再是普通意义上的通用机，而是具有行业针对性的行业解决方案。实现行业定制化应用，是真正围绕客户的业务需求来展开的，是客户所能真实感受到的体验效果。

　　进行一定的市场细分，做出一些服务产品让客户去选择，能够更好地服务客户。服务产品化就是在这样的背景下产生的，可以说客户的需求带动了服务产品化的产生。同样，客户的反馈也证明了这一点，现在采用服务产品化的方式，客户的项目周期可以大大缩短，客户付出的费用也大幅度降低，同时客户满意度也提高了很多。

　　转型“服务产品化”要面对哪些挑战？

　　在转向服务产品化的过程中，自动化企业都要面对哪些挑战呢？

　　其实，“服务产品化”这个概念最先是由IT巨头IBM提出的。在IBM看来，“服务产品化”最主要挑战仍来自于企业内部，主要包括了4个方面：模式、流程、人员和文化。

　　毫无疑问，“服务产品化”就是要颠覆过去的服务生产模式，必须要建立新的模式，包括组织架构方面的调整，这需要企业不断地摸索、调整。其次在流程上要学习制造业以及其他行业的经验，在关键点进行有效的控制，改变过去的生产流程。“服务产品化”对交付的要求更高，所有执行团队必须具备非常高的水平，不仅要有全球化的执行能力，而且要做到统一标准，过去对人员的要求是80分及格，现在就需要120分才行，同时能够用工具执行的地方尽量用工具，减少人为犯错的几率。最后一个是文化，服务行业的文化一直是没有投诉最好，我现在的要求是必须要客户反馈说好才行，过去是被动等客户上门，现在是主动告诉客户，我们自动化企业能够为用户提供什么。

　　关于挑战的最后一方面，也就是自动化企业与用户沟通的问题，笔者深有体会。通过对历次技术研讨会中的观众调查表的分析，我们可以发现这样一个问题：国内的用户尤其是机械用户对于自动化新技术、新产品应用的信息寻求并不积极，往往坐等自动化厂商上门推销。因此，加强与用户的沟通，不论是对于自动化企业本身的业务还是自动化服务业务的拓展来说，都是必不可少的一个环节。