前不久，企业应用开发全球领导者Mendix公司公布了2022年推动企业成功的七个客户体验趋势，解释了企业在提供数字化客户体验时所面临的长期挑战，指出随着客户对于优化体验的不断追求，更多企业将会为了提高自身的灵活性而转向低代码开发。为此，LowCode低码时代采访了西门子低代码中国区总经理王炯，探寻西门子低代码在提升个性化客户体验的制胜之道。

　　Q1：企业在数字化的过程中，所面临的一个重要问题是，老旧的信息化系统与新的业务需求，往往会使IT陷入到是否重建还是在原有系统上进行功能开发的两难中，事实上不管选择哪一种，企业都需要付出超出预想的成本。老旧的系统越来越难以维护，重建系统往往需要推倒重来，在付出巨大的人力成本后，依然会出现应用孤岛，流程割裂，数据无法流通等问题。

　　站在西门子低代码的角度，如何帮助客户评估这类需求？给客户的建议是什么？

　　A1：站在西门子低代码的角度，这首先是一个企业整体应用架构设计的问题。大型企业都会碰到历史遗留系统如何发展演进的问题，是选择重构还是继续迭代？这个问题也是现在常说的一个词——“IT技术债”。

　　如何解决？首先要以一种分层架构的思路来看待问题，并给出方案。变与不变，是企业的IT架构中一个很有意思的现象。

　　无论是基础架构，还是应用系统，分析其属性，可以发现有很多层面是偏稳态的。例如，企业的基础架构、服务器架构、操作系统、数据库、中间件这些部分，一旦完成选型，一般会持续使用多年。业务上对其的需求，也是基于这些标准化产品的配置能力进行配置即可满足，并不存在把企业的个性化需求，融入到这些标准化产品功能中去的情况。所以，西门子低代码将这些稳态部分的相关从业人员称之为“管理员”。

　　另一方面，对于业务应用的部分，也要区分来看。业务应用不同于标准化产品，定位于解决企业自身特有的业务场景和需求，需要围绕企业自身的业务特点去构建，这也是为什么西门子低代码将业务应用相关从业人员称之为“开发”。

　　企业需要的很多核心能力，都是比较稳态化的，经过多年沉淀，企业大多已经构建起了符合自身需要的各种核心系统。对于这一部分能力，使用传统的开发方式来进行迭代和维护更适合。这些核心能力并不是当前企业数字化转型过程中遇到的最大困境。当前企业数字化转型最大的困境，其实是如何快速、高品质地交付不断变化的业务需求。其中最突出的矛盾，是核心系统提供的功能过于“标准化”，而业务的变化很快，“定制化”需求层出不穷，以企业有限的研发资源而言，二者之间的鸿沟很难填补。这也是为什么，国内客户普遍有着超过70%以上的业务需求得不到IT排期。

　　那么，如何解决应用系统需求供给中的能力“标准化”和需求“定制化”问题呢？

　　西门子低代码认为这就是低代码的开发场景定位。低代码开发要解决的就是业务定制化这个场景。低代码开发最终要帮客户实现的，是“敏态”业务需求的快速、高品质开发。

　　对于企业已有的老旧系统，西门子低代码不建议客户轻易废弃，毕竟这是企业积累了数年的业务沉淀。他们更倾向于将其看成是稳态的核心系统，建议从三个层面来解决。

1. 现有的老旧系统和核心系统均交由传统开发进行维护；
2. 业务定制化需求交由低代码开发来实现，由所谓的公民开发者（Citizen Developer）解决；
3. 对于业务侧，建议在应用开发时，引入模板化的配置功能，为前端的业务人员提供基于预授权的模板，进行业务参数化调整的能力。

　　通过三层架构的引入，可以有效兼顾能力“标准化”与需求的“定制化”，并且可以有效地重用企业现有的IT资产。

　　企业内只有相对独立的应用，没有孤立的业务场景，所以这些老旧系统大多具备和其他系统对接的能力，比如Rest API/WebSerivce/Java SDK等。此时，低代码开发平台的价值就会以业务能力的消费者的身份出现。西门子低代码以图形化的方式，对外部系统的各种资源进行整合，借助图形化低代码开发方式，开发人员可以快速地重用现有核心系统的IT能力，快速搭建个性化业务场景，如此，既可以发挥现有IT资产价值，又能支撑新的业务场景。

　　实现企业业务需求，很多时候都是基于新的业务场景，对现有的各种IT基础能力进行重新排列组合。西门子低代码现有IT能力消费者的能力，非常适合打通数据孤岛。

　　当然，西门子低代码并不满足于此，其所致力帮客户打造的，是一个通用统一应用开发平台。用户借助西门子低代码，可以用一套工具、一个方法，解决各种类型的应用开发问题。通过西门子低代码，为客户统一业务定制化开发场景的技术栈，而无需为每种应用类型单独组件技术团队，以此来降低技术管理成本，使得人员的开发技能可以在不同的应用场景下重用，这是西门子低代码给客户带来的更大价值。

　　Q2：Forrester的一项全球企业调研表明，80%的受访者表示，改善客户体验是他们最重要的业务优先项，客户体验在数字时代非常重要。如何理解客户体验？作为低代码开发平台的代表，西门子低代码有哪些关于改善客户体验的核心理念？

　　A2：在西门子低代码看来，了解客户需求并不等于能够满足这些需求。近期，Mendix 公司围绕“企业如何看待客户体验“( 如何创造它、如何让它发挥作用，以及为何值得这样做 ) 这一主题，委托 Reputation Leaders 咨询公司开展了一项调研。调查对象包括来自欧洲和美国的522名高级IT专业人员 (226名企业架构师、97 名数字化转型负责人和 199名IT 决策者 )。

　　调研结果显示，近三分之一的客户对漫长的等待和响应时间感到烦躁，并因问题得不到解决感到不满。有四分之一的客户对划分部门的、相互孤立的体验感到失望。因此，企业的首要任务是改善与客户的沟通 (63%)，并帮助简化数字交互方式 (50%)。

　　改进并提供新的交互方式的挑战在于，采用哪些软件开发方法及如何确定不同方法的优先级。对老旧系统的维护是牵制企业并导致其难以实现创新的一个主要原因。

　　事实上，只有 14%的调查对象将大部分预算投入于创新研发。当老旧系统不断地、迫切地需要更新和维护时，企业很难专注于新的技术。

　　达成“完美用户体验”应该是一个打磨的过程，而很难成为一个一蹴而就的结果。体验本身就是一个非常主观的概念，针对所谓的“大众审美”提供一些所谓的页面模板虽然可行，但实际上，大量项目的实际情况是，客户对于“体验”的理解、判断标准、预期方式千差万别。客户并不认可统一模板和标准，更倾向于根据自身业务用户的预期，不断打磨应用的用户体验。

　　正如上述分析所示，用户体验只是决定了功能的使用感受，而企业的大量业务系统还挣扎在按时交付高质量功能的阶段。西门子低代码从另一个角度来解决此问题：

　　组件化的用户体验积木模块。将用户体验这个概念细化，抽象出适合不同应用类型的各种模块化的组件。如此，用户就可以以拖拽的方式，快速在应用里启用这些用户体验能力。比如，摄像头、GIS定位、二维码等。同时，西门子低代码将典型的开发场景也进行高级别的封装，例如微信小程序的开发，现在就采用了可重用组件的方式，快速实现诸如微信SSO、微信支付等能力的模块化。

　　完全开放的页面美工能力。预期客户对于页面美工的预期、把自己的审美标准强加给客户并不可行，所以，西门子低代码安全开放页面的美工调整能力。用户可以使用标准的CSS样式表，对自己页面上的每一个元素进行美工优化。新版本的Studio Pro开发工具里也提供了CSS样式预览的功能，帮助前端美工开发人员快速开发适合组织要求的页面效果

　　前端组件开发能力。企业的资源毕竟有限。虽然西门子低代码已为客户开发了超一千种组件，但是仍然无法保证能够穷举和覆盖客户全部的业务场景。所以，他们为客户准备了一个基于React框架的前端组建的脚手架。用户可以根据自身的业务场景，自行开发满足自身要求的UI组件。通过将扩展的能力赋能给用户自己，西门子低代码就获得了近乎无限的用户体验开发能力。

　　优化客户体验缺少不了多系统对接的能力。客户下订单，接下来就希望看到出库的时间、物流实时的进展直到最终收货。西门子低代码为开发者准备了多种数据源的连接器connector，开发者通过参数配置的方式就可以快速打通多个系统满足客户完整客户体验的需求。

　　Q3：谈到客户体验，值得一提的是，随着企业数字化的加深、开发移动应用成为了必要工作。此外，除了移动端的应用，还有越来越多的物联网设备被普及，如可穿戴设备，智能手表，以及VR/AR等，服务和消费者体验也在延伸。在企业角度，选择合适的技术架构和开发模式，来打造多端统一，无缝的用户体验就变得尤为重要。为此，西门子低代码开发平台如何支撑？

　　A3：西门子低代码开发平台用下述功能设计来支撑：

　　首先，移动端是特别好的一种渠道，国内保险行业的客户利用西门子低代码产品的移动原生能力，开发了很多保险理赔、核保承保、代理人门户等应用，而且是基于微信公众号。其他很多行业也是如此。西门子低代码结合国内的H5等流行趋势，正在打造一个三微工程，即微信、微流、微服务。能够从用户触点与体验，到企业核心业务侧，再到各个系统的集成服务，把他们打通，激活广泛的业务能力。正确的架构是满足不同环境、设备和人员需求的核心所在。西门子低代码认为，未来，企业必须能够同时构建移动原生应用和PWA应用，这样才能在每一个移动场景中都提供最优的客户体验。

　　其次，可穿戴设备、传感器和互联环境让西门子低代码看到了物理与数字世界融合的更多可能性。企业不仅需要为可穿戴设备等所产生的大量数据做好准备，还需要考虑如何使可穿戴设备所获得的信息与物理环境产生协同作用。换言之，企业机构需要在正确的时间提供正确的数据，以此获得相关的洞察并采取正确的行动，如此才能创造出物理世界和数字世界之间的无缝客户体验。

　　最后，需要意识到的是，出色的客户体验如今已经远远超出了上述范畴。以VR和AR举例，下一步应该思考的是如何进行VR与AR应用的开发。虚拟现实和增强现实在几年前昙花一现，但最近和未来几年对客户体验的影响会持续增加。现在大家时常能看到动辄元宇宙，互联宇宙之类的内容，这正是因为虚拟现实与增强现实这类设备的大量普及，让客户进入虚拟世界的门槛变得非常低。西门子低代码平台能够让企业以一个统一的创新平台和框架来创建针对VR和AR的应用，并且可以围绕企业当前的系统和流程，无缝添加这些设备获取的数据以及创建自动化流程。通过使用统一、可视化、模型驱动的语言将所有这些结合在一起，便可以提供全方位的卓越客户体验。

　　Q4：「超级自动化」是一个很热的话题，一些成功的自动化项目实施也为客户带来了超预期的体验。可以看到，国内市场包括全球范围内，做流程自动化的厂商获得了非常高的估值和融资。在西门子低代码的角度，如何看待这一理念？

　　A4：西门子低代码认为，超级自动化是一个很有意思的话题。回顾IT技术从诞生到发展的历程，不难发现，最核心的一件事情就是自动化，去年五月，西门子低代码首次在国内推广超级自动化的理念，到现在，他们仍然坚持技术促进业务价值的战略主旨。

　　超级自动化的要害，不在于某个新技术脱颖而出，而是更高的统合各项技术的思维，做系统的系统，把各项技术放到西门子低代码这一口锅里烹饪。自动化技术点分门别类，拆碎了看有很多，比如BPM，RPA，ML。如果让客户钻到各个技术工具去实操，就有可能打破完整的端到端的业务的价值链。一个采购经理在面对突然上涨的矿石原料价格，他可能需要接触多个工具，多类内外部人群，去完成他的一次紧急囤货业务。他不可能突然变成各个工具的专家。因此，西门子低代码建议基于平台思维，把各个分裂的技术串联到低代码平台里面，进行端到端的逻辑编排。

　　超级自动化大概包含这几项核心技术：

• 机器人流程自动化
• 智能工作流
• 机器学习
• 自然语言生成
• 认知智能体等

　　有研究表明，某大型金融机构大规模进行自动化转型后，对60%-70%的传统工作量进行自动化改造，可达成30%以上的年运行效率提升。Gartner预测，2022年全球超级自动化市场将达到6,000亿美元，在2021年这个数字还是5,320亿。

　　西门子低代码平台可以广泛利用云端人工智能（AI）和机器学习（ML）的资源来为企业的任务自动化和流程自动化提供帮助。利用Cognitive AI和Document AI，智能识别语音输入，帮助企业使用智能语音助手，自动应答聊天机器人以及语音语义分析来自动处理用户反馈、捕捉客户需求进而提高公司运营效率。

　　在金融业，可以利用西门子低代码构建的超级自动化平台实现智能客服、自动审核，以及自动催收等功能；在零售业，西门子低代码也可以实现自动订单处理、跨区域销售以及多业务数据报告生成；在制造业，西门子低代码还可以实现供应链自动化管理以及设备自动巡检和预警等功能。

　　Q5：最近几年，在全球范围内出现一个概念：公民开发者（citizen developer），不难发现，如今有越来越多的业务人员参与到IT建设中去，IT人员也在变身为“业务专家”。如何看待这样的现象？对业务人员和IT人员提出了哪些要求来拥抱这一趋势？

　　A5：西门子低代码引领整个低代码行业的三大品类就是多体验、面向开发者的平台，以及企业级低代码应用平台。

　　当下通过低代码平台进行企业数字化建设需要的不仅仅是专业人员的开发，还需要在开发过程中将企业的核心业务流程和核心理念结合起来，更好地让技术服务于业务，这就需要业务人员的参与。

　　西门子低代码平台可以让企业中的任何人进行应用开发，这一点已成为现实。例如西门子低代码的高低搭配开发方式，Studio和Studio Pro。前者就是一种基于浏览器的可视化无代码开发方式，适用于编程经验非常少或者没有编程经验的人员，而后者是面向专业的开发人员，可以使用本地化的实例，必要的时候甚至可以提供企业代码的全部功能进行扩展。

　　不过，相比较产品功能上的支撑，西门子低代码认为团队的建设更重要。要成功的引入公民开发者，需要解决几个核心问题：

• 谁适合成为公民开发者
• 公民开发者做什么
• 公民开发者如何参与开发

　　1、谁适合成为公民开发者。

　　国内现在有很多说法，比如，让业务人员来做公民开发者。对此，西门子低代码持保留意见。其中最核心的问题是业务语言与技术语言转化的问题。如何把一个会计口中的“销售及一般管理费用”转化成页面上的字段以及后台的运算规则，这完全不是一个财务业务人员具备的技术能力。

　　当然，西门子低代码可以做场景封装，但是这就等于牺牲了能力扩展的灵活性。最适合做公民开发者的，反而是开发端，具备业务分析能力的BA人员。西门子低代码需要的是兼具业务的Know-How，又具备IT动手开发能力的人员来成为公民开发者。

　　2、公民开发者做什么。

　　回归到最开始的讨论，业务定制化场景。现在大家很分裂地看待低代码这件事情。从用户的角度来说，总觉得只能做一些配置类型的工作，从厂商来说，又容易去夸大低代码的能力。西门子低代码认为，这应该是一个结合工具开发能力，进行业务场景定制的过程。公民开发者应该定位在借助低代码开发工具，结合自身的业务Know-How，快速消费现有IT基础能力，搭建业务场景上。

　　3、公民开发者如何参与开发。

　　这是一个很重要的管理问题。西门子低代码一直跟客户强调，一定要避免影子IT的产生。公民开发者的开发过程必须遵循客户现有的研发体系。尤其是对很多强监管的行业，业务不能动开发逻辑，开发不能碰生产数据，这是运维的铁律。任何违反客户现有开发、运维原则的低代码开发方式，都是引入风险的不负责任的做法。所以，无论是从版本能控制的角度，还是需求、开发、测试、部署、上线APM运维，甚至整个DevOps最佳实践，这些点都照顾到才是公民开发者参与应用开发的标准做法。西门子低代码在这一点上支持的就非常好，可以说是最接近传统开发的低代码实现方式。

　　Q6：西门子低代码目前有哪些比较有代表性的案例可以分享给大家，包括一些直观数据的体现，例如在应用程序交付时间及成本、投入人员、运营效率指标以及产品上市周期方面带来的优势。

　　A6：提到代表型的案例，西门子低代码认为，交付的时间成本、投入人员、运营效率指标是几个非常好的维度。

　　时间成本方面，以前，西门子低代码认为，对于一个IT项目来说，时间成本往往对应项目开发的经济成本。这很好理解，项目做的越久，投入的资源越多，项目的经济成本自然越高。但是，这其实是一种老观念，还是把IT看作是成本中心。

　　而现在，随着客户的不断发展和成熟，西门子低代码发现，客户更愿意从价值中心的角度来看待IT。虽然价值中心这个事情也不是什么新鲜事儿，但是，价值的衡量标准，尤其在应用这个层面是缺少量化的。借助低代码，就有了一个很好的量化方式——业务的上线时间，也即时间成本。客户现在越来越看重业务上线的时间，因为客户深知，上线时间等同于市场份额！如何在与自己对手的竞争中脱颖而出，这是现在所有的企业C Level考虑的问题。突破在哪里？低代码！用低代码最大的价值，能够帮助客户以十倍于以往的应用交付效率，让客户快速交付应用，进而相比较自己的对手更早地在市场上推出自己的服务，占领更多的市场份额。

　　以西门子低代码的客户中山贤邦为例，众所周知，服装行业对时间非常敏感，一个产品款式的生命周期非常短。如何管理产品的生命周期，如何实现产品的设计管理，更关键的是，如何快速实现这种能力，对中山贤邦来说，是业务的核心问题。如果采购传统的PLM商业套件，不光是授权费的高昂费用，也面临着整个企业削足适履的痛苦过程。而借助西门子低代码，中山贤邦用一个月的时间，就构建了一套完全适合企业自身需求的服装行业PLM产品。企业的各种最佳实践可以原生地整合进这套方案中，不再是削足适履，而是因地制宜，极大缩短了从系统到能力的形成周期。更关键的是，客户现在拥有的一个可以根据自身的需要，灵活扩展的弹性业务系统。用户可以借助低代码开发的方式，非常容易地对系统进行各种修改和迭代，将自己不断变化的业务需求，融入到自己的PLM中。这个优势，是传统的商业套件完全不具备的。

　　至于投入人员，应用开发从信息产业开始就诞生，一直发展到今天。但是有一个核心的问题一直没有解决好，那就是如何摆脱，或者说如何减低应用开发品质对开发人员的个人能力的依赖。国内的客观事实是，除了银行、保险、运营商等强监管行业已经构建了成建制的科技中心以外，大多数的行业客户其实都是典型的大业务小IT类型的企业。所谓大业务小IT，就是指企业的核心资源都会放在自己的主营业务上，IT团队在整个体系中只是一个辅助角色，投入的资源非常有限，很难留住人才。但是，随着业务的发展，企业的壮大，客户都会发现，没有足够强大的IT支撑能力，会极大地制约企业的核心业务发展。如何解决投入和期望之间的矛盾呢？西门子低代码给出了很好的答案。

　　以西门子低代码的客户河北荣盛为例。该企业每年在IT上的投入非常有限。但其业务本质，非常需要企业构建一套完整的数字化售后服务体系，尽可能减少售后问题对客户生产的影响。若购买传统的商业套件，许可费用高昂，定制开发受限，且移动支持不足；若选择基于通用技术编程开发，又会极大地增加开发费用的投入，以企业当前的IT预算，是很难支撑这样的研发方式的。所以，客户选择使用西门子低代码的方式来进行开发。通过这个项目的落地，同时还赋能了客户内部人员，不但授人以鱼，而且授人以渔。荣盛的IT同事和业务同事一起开发了物流应用、质量应用等多个厂内应用，甚至在两天半之内就开发了疫情管理应用，应对此起彼伏的疫情，用小IT撬动大业务，以小博大，助力企业业务的不断发展。

　　至于运营指标。运营有时候是一个不那么直接的东西。运营做不好，当然业务会受影响。可是如何让运营能够直观的影响业务，西门子低代码将这个问题的答案归结于效率。换句话说，借助西门子低代码，能够帮助客户在某一个业务场景的运营效率上比之前提升多少，这是其要去追求的目标。低代码平台在舍弗勒大中华区的使用场景就是很典型的运营效率提升场景。舍弗勒是一家全球领先的工业和汽车零配件供应商，已经扎根中国超过二十年。太仓的第一工厂是舍弗勒进军中国的第一个工厂，但是经过二十多年的发展，企业里面有一些的流程还是以传统的纸质方式在运行。

　　举例来说，客户在为一个新产品调试、准备、生产的过程中，需要对产线进行首末件放行，即对第一个工件，最后一个工件，以及生产过程中随机抽样的工件进行品质检查，以确保产线工作在预期的状态。过去，这个过程受制于系统、流程、检测工具等原因，无法实现系统化，只能依靠人工方式来进行首末件放行的巡检，这里面不可避免地会受到执行一致性的干扰。所以，舍弗勒大中华区希望找到一种方式可以将整个过程系统化。在评估了多种方案以及参考了Gartner的魔力象限图后，最终选择了西门子低代码平台，借助它首先实现了工厂的无纸化办公。该项目对节能环保、现场管理等带来了直接的好处，同时通过数据电子化和整合管理，为后期的进一步数字化和智能化带来了想象空间。通过这一改变，单纯从软件开发角度，相比传统方式节约了30%的工作量。随着应用的增多和更多复用组件的开发，期望最终能达到50%以上的开发成本节约。目前，舍弗勒在制造领域已经体会到西门子低代码带来的收益，并且正在培训一些关键用户使用西门子低代码的知识和技能来辅助新需求的开发，将来可能会推广到非生产领域甚至探讨对外服务的应用场景。

　　Q7：下一阶段，西门子低代码在国内的重点规划是什么？

　　A7：事实上，国内很多低代码厂商目前还在讨论表单流程等应用，西门子低代码已经开始规划后年的硬核技术了。以一当十的快速，源于理解与沟通，目前大家认同了可视化这条通道，可以达成一致理解。为了更有效的沟通与理解力，一旦技术条件成熟，西门子低代码会毫不犹豫采纳进来，这就是人工智能。这是西门子低代码的未来，也是整个低代码的未来。

　　2022年，在产品技术层面，西门子低代码将围绕人工智能和大数据进行持续投入，Cognitive AI Services也即将发布，这一服务将帮助企业对语音、图像等进行智能识别，利用AI算法实现人机交互。西门子低代码也会帮助客户利用自身的海量数据，生成和训练AI，从而使客户能够更精准地预测用户的行为，帮助客户更高效地利用资源。更重要的是，西门子低代码将AI的研发重心放在了中国，因此中国客户也会更快见到研发成果。

　　接下来，西门子低代码将继续结合全球的实践成果，拓展行业应用。比如智能工厂、工业4.0、数字孪生等，聚焦到研发数据的AI、轻量化系统间的数据打通、研发的移动应用等细分领域。

　　最后，生态建设也是一个非常重要的环节。西门子低代码会大力建设国内的低代码开发生态，不断地完善开发者在线论坛、招募合作伙伴，继续拓展与高校的深入合作，赋能本地低代码开发者，承担社会责任。