在西门子根植中国150周年的特别时刻，《西门子中国领导力白皮书》已正式发布。一系列西家“领导力故事”，将作为《白皮书》的副刊，从四个战略重点出发：

　　成就客户(Customer Impact)

　　赋能于人(Empowered People)

　　科技有为(Technology with Purpose)

　　成长型思维(Growth Mindset)

　　讲述西家领导者在不同业务、不同岗位上发光发热的动人故事。

　　这也是“领导力叙事”的进一步落地，助力打造西门子多元化、强适应性和韧性，持续自我赋能的团队。

　　#Customer impact

　　#Empowered people

　　人物介绍：吴旻，现任西门子交通中国客户服务部总经理，负责高铁、机车，地铁、轨道基础设施产品的全生命周期服务，于2005年加入西门子，拥有近20年轨道交通行业工作经验。

　　在中国轨道交通市场发展的不同阶段，我们看到了吴旻及其团队为客户提供最快、最好服务的坚持和追求；也了解到他从零到一、赋能团队的事迹。让我们一同走进吴旻的领导力故事，一同感受他对“成就客户”、“赋能于人”的诠释和践行。

　　01从零开始的高铁服务业务：携手并赋能客户，做真诚可靠的合作伙伴

　　“我们和客户一起熬通宵检查所有车辆，一起应对紧急突发状况，这一切都是为了高铁能够平稳安全的运行，成为客户最靠谱的伙伴。”

　　在中国高铁行业快速发展初期，西门子交通利用产品和技术的优势获得了大量订单。彼时，高铁对中国客户而言是一个全新的事物，对售后服务的依赖性极高。但西门子的产品和技术均来自于德国团队，中国服务团队刚刚成立，掌握的信息和技术也较为有限，这给吴旻和他的售后服务团队带来了巨大的挑战。

　　首先，为了更好地为客户提供服务，吴旻和团队一直坚持技术能力本地化。从零开始，快速学习，中国团队仅用了2-3年便完全接手了售后服务工作。除此之外，吴旻还带领团队在服务实践和技术学习中不断反思迭代，为内部团队搭建了一套完善的模块化实践培训和考核体系，并赋能客户，为客户提供培训，和客户一起及时准确地监控和处理故障，保障高铁的运营秩序。

　　其次，在实践中，西门子永远是客户真诚靠谱、负责任的合作伙伴。在中国高铁开通运行之初，吴旻和他的服务团队长期在车辆段值守总是随叫随到。由于高铁的维修工作需要在夜晚进行，通宵工作成为家常便饭。第二天，遇到突发情况，吴旻就和团队继续在现场支持，夜以继日，为客户提供最及时的服务。

　　虽然这些额外付出并不会带来直接的业务收益，但吴旻和他的团队一直在践行“为客户提供最快最好服务”的原则，用实际行动，成为客户最值得信赖、最可靠的伙伴，也为西门子交通赢得高铁的后续订单打下了坚实的基础。迄今已经有近900列中国客户的高铁列车装备了西门子的牵引系统。

　　160公里时速CJ3动车组型式试验现场，图中左一为吴旻。

　　02从“心”出发，为客户服务：尊重需求的变化，先于客户思考，实现多方共赢

　　”现在的中国交通市场，不再是西门子有什么，客户就买什么了。我们现在需要的是真正的跟客户坐在一起，去听、去观察，帮助他们摸清楚到底需要的是什么。”

　　在高铁和地铁市场发展逐渐饱和后，西门子交通开拓了城际列车这一新赛道。在业务拓展过程中，吴旻和团队积极寻求新市场、新合作伙伴以及新的业务合作模式。机会总是留给有准备的人。吴旻及其团队从“心”出发，凭借硬技能以及软实力在竞争中脱颖而出，助力其拓展在轨道车辆尤其是城际列车领域的业务版图，成为陪伴客户成长的伙伴。

　　面对客户提出的“一个车型多场景通用”等可行性较低的需求，西门子团队引导客户明晰其运营重点，共同商议更为合理的解决方案。

　　面对客户对响应速度的极高要求，吴旻团队以最快的速度获得总部授权，由中国本地团队全权负责对接该客户，确保敏捷快速的响应。

　　面对客户在项目中不断调整的需求，吴旻说道：“在现在这个市场环境中，永远不变的是客户需求的变化，我们要做的是要学会不断地适应。”尊重客户的变化，站在客户角度想问题，与客户共创，是吴旻团队在实践中一直坚持的原则。

　　03从无到有的中国能力中心：充分赋能，激发团队潜能

　　“从无到有的过程总是充满质疑和布满荆棘的，但我相信每个人的独特价值，也愿意给予每个人机会，当他们的潜能被充分激发时，不可能也许就成为了可能。”

　　在为客户提供服务的过程中，吴旻发现有一些核心零部件的维修需要寄回总部或合作公司，导致服务交付周期较长，且随着疫情以及特殊时期原材料短缺的影响，对客户运营造成较大的困扰。为了解决这个痛点，吴旻萌发了搭建中国能力中心的想法，在原有本地高铁维修能力的基础上，进一步提升能力并且扩展覆盖到机车和地铁等产品，希望实现核心控制零部件的测试和维修本地化，提高响应和交付效率。

　　吴旻做的第一步是主动寻求总部赋能。通过对标和工作坊等方式，吴旻为能力中心建设项目制定了一套完整的规划和商业计划。经过几轮的沟通，他成功说服了总部，并获得了进一步授权，利用其技术和资源积累优势，为团队提供了充分支持。

　　接下来，“如何鼓舞员工，让他们能坚定大胆地去做”，成为了吴旻的下一个问题。他放手员工积极探索、鼓励创新并包容失败。吴旻说：“能力中心就像是一个饭馆，下一个阶段我们计划推出哪些有价值的新菜码，全由员工自己来主动探寻和提议。” 在实际操作上，吴旻带领大家先从简单的任务入手，让员工建立起信心，让他们有了更强的动力，看到了成功的可能性。

　　在笃信于人、赋能于人观念的驱动下，在总部的帮助和团队的共创下，能力中心项目迅速成长，解锁了一个又一个新能力，并将在未来把能力中心拓展至更广的应用领域。

吴旻与团队在项目复盘工作坊

　　在吴旻身上，我们看到了他对客户的真心付出，看到了他对员工的信任与赋能，也看到了他作为领导者拥有的大局观和开创精神。未来，他还将继续深耕中国轨道交通行业，在时代发展的高速列车中不断更新迭代着他对客户服务的实践。让我们一起期待他继续带领团队不断探索和超越不可能！