我国加入WTO后，越来越多的外国航空公司将进入国内航运市场，竞争将更加激烈。竞争的焦点就是留住老客户，并争取新的客户。目前，各大航空公司在设备、飞行技术上日益趋同，惟有提升服务的层次，我国航空公司才能更好地发展，因为提高客户满意度、吸引和留住客户、挖掘潜在客户是企业发展的关键。为了适应市场经济的规律，在加入WTO之后，提高航空公司的竞争力，更好地对用户提供优质、可信的服务，尽快改变我国民航客户服务滞后的局面，建立完善、规范的现代航空客户服务中确是必不可少的。

    利用先进的CTI技术，建立起完善的、全新的现代航空客户服务中心，能够将客户服务范围从当前的“咨询和投诉”延伸到每一个客户的售前、售中、售后、延续、服务中，延伸到企业经营、生产、管理的全过程中，成为航空公司与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”，为用户提供优质的服务。

航空客服中心功能模块

航空客户服务中心结构包括以下基本功能模块。

1．航班信息服务系统

    提供全面的航班信息服务是航空公司系列优质服务的开始，目的是方便旅客安排好旅程和工作时间表，同时也是航空公司的基本业务和责任。

　　(1)服务方式：电话呼叫、Internet/Intranet接入、转人工方式、短消息。

　　(2)信息来源：运行控制系统，或定座数据下载。

　　(3)服务种类：离港、到达、指定航班的计划与动态查询。(注：航班的起飞和到达城市可以该城市的长途电话区号代表。)

　　(4)信息内容：机型、承运人、时刻、票价等、是否延误及延误时间等。

2．远程订票服务系统

    远程订票这一全新的销售模式，将使航空公司的运营效率和客户的满意度得到极大的提高，同时还可有效地降低销售成本。客户使用该系统，可以在较短的时间内（一分钟左右）完成网上定票与支付，这是航空公司客户服务系统必不可少的部分。

　　(1)服务方式：电话呼叫、Internet/Intranet接入、转人工方式、短信息。

　　(2)信息来源：定座数据下载。

　　(3)服务种类：航班信息查询、机票预订申请、机票购买申请、送票方式申请。

　　(4)信息内容：航班班次、时刻、承运人、机型、是否有座、价格等。