CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。厉总在2009年年初的公司会议中提出：要从公司的信息化做起，练好内功，迎接下一个经济腾飞周期。赛摩集团将在原有ERP和用友财务软件的基础上，对原有ERP进行升级，采用CRM客户关系管理系统和PDM产品信息管理系统，将公司的销售、设计、生产、服务和采购全面实施信息化管理。

神州数码CRM系统分为基本模块与业务模块。其基本模块主要包括账户管理、联系人管理、产品信息管理、知识库。该模块为业务模块提供了完整全面的信息管理，是市场、销售、服务模块的公用信息。见图1。

神州数码CRM的三大业务模块分别为市场模块、销售模块与服务模块。

其中市场模块分为市场计划、市场活动、电话营销、市场线索、市场任务、市场机会评估和市场活动评估。将全面提升企业市场活动的运作规范，在市场计划和实际的市场活动方面提供完整的过程处理、费用控制和相关的分析。

企业可以通过电话营销和市场活动配合，为企业过滤出优质的市场线索，市场线索又可以进一步转成销售线索，完成从市场到销售层面的过渡，体现市场和销售的协同工作。

CRM的销售模块，分为销售计划、销售线索、销售机会、销售机会分析、采购询价、报价管理、标书管理、订单管理、订单执行、服务合同、应收回款、应付付款和销售任务。

公司根据财年来分配整年度的销售和费用额度，将额度层层分摊，落实到每个部门和个人身上，建立销售计划。销售人员可以从销售线索开始到立项，判断线索的可能性，全面管理销售可用的机会，待线索成熟后，将记录转入到销售机会中，所有产品方案、报价、订单等一系列的信息都可以包容在某一个机会中；对于一些大型的项目，系统提供标书的管理，包括标书的基本情况，费用申请等等；销售人员可针对销售机会进行相应的报价。可将审核后的报价单直接转成订单，订单管理还可以通过系统接口直接转入DCMS ERP系统。

此外，系统还提供了科学的销售预测，通过销售机会的分析可以了解到每个人所属权限范围的销售情况，不同的性质的部门可以指定不同的销售过程和策略，实现更贴切自己部门产品的销售方式，从而最终提高业务的成交率。

CRM的服务模块，分为服务计划、服务票签、服务票签分析、缺陷管理、退货物料授权（RMA）、服务合同、客户来访接待、客户关怀、客户满意度调查和服务任务。服务人员可以从在服务票签中管理客户各个层面的服务要求，包括售后维护、投诉建议、电话咨询、培训辅导等等。服务合同、服务票签和服务任务的结合又可以提供对客户的服务费用和服务要求的挂钩；其次系统将提供产品缺陷的管理，了解缺陷度售后服务的影响度；RMA又可以让服务人员全面掌握客户返修件的情况。

客户来访接待、客户关怀和客户满意度调查使得企业在客户满意度方面获得实实在在的实现，了解自己企业的服务和产品在目前市场中的口碑。其中客户关怀和客户满意度调查可以和客户入口、伙伴入口配合使用，全面提升企业的服务品质。

用户可自定义的报表模块采用微软的Crystal Report核心，可针对自身企业特点进行二次开发，主要是来显示分析结果，揭示现象下的本质，发现趋势，支持高层做出相应的战略性决策。目前，赛摩已建立的自定义报表包括员工订单明细、销售分析明细（按产品、地区、行业等类别）、销售排行榜及回款排行榜等。见图2。

针对赛摩营销人员长期在外的特点，结合维护公司信息系统安全性的原则，公司还对CRM系统分别采用了在线、离线模式，便于各类人员实时填写所获取的信息。离线模式下，公司员工可如同在线一般，对CRM中绝大部分功能进行操作，所不同的是，所有的信息记录都维护在其本机的本地数据库中。待回到公司，只需将本地数据库的信息同步到公司服务器上即可实现信息的更新于覆盖，实现信息集成，便于各级人员根据不同权限加以利用。

经过了一年多的上线运行，赛摩CRM 在信息录入，订单管理，生产和服务通知、应收款管理等已经完全投入使用，针对销售机会、订单和订单的执行设计了详细而使用的报表功能。解决了销售合同管理中的采用计算机信息传递。

由于神州数码的CRM系统是一个通用型软件，在具体使用方面有很多无法满足赛摩公司的要求，公司还结合CRM系统，自身开发了公司销售管理系统，见图3，将销售日常工作所涉及的备件查询、图纸申请、服务信息、设计方案、图纸确认等业务流程信息化，同时为销售人员提供了离线填写报价单的便利，设计方案下达、服务单的下达等工作在完成下达工作的的同时也完成了数据记录和统计的功能，进一步完备了整个信息系统的功能。