工控自动化技术文摘：互联网时代CRM发展趋势

　　管理大师科特勒曾说“客户才是公司的唯一资产”，一个企业的生存和发展都离不开客户。出于对客户管理认识的提高，很多企业纷纷加强客户管理力度，希望借此来进一步梳理客户关系，实现销售和利润增长。风语者做为国内CRM领域的新兴厂商，在教育、服务、零售、汽车等行业的客户关系管理实践中,积累了很多有价值的经验。风语者营销总经理刘凯先生就国内CRM的应用趋势、产业挑战和解决方法，以及在风语者实施CRM的经验，做了分享。

　　近几年互联网和电子商务的迅猛发展，对消费者的购买方式都发生了深远变化。几年前，我们去买电子产品可能会去像中关村，或者宏图三胞这样的电子卖场。到了今天，大家更倾向于在京东、亚马逊、淘宝这样的电子购物网站上货比三家，看看购买评论，还要有图有真相，然后网上转账购买，甚至要求货到付款。与此同时，互联网的发展也使得买卖双方之间的互动方式发生了很大改变。

　　以前消费者很少有机会跟厂商或者经销商互动，而厂商要想获得消费者的反馈也需要花费大量的时间和金钱。现在人们可以通过手机在网站上挑选东西，可以电话直接跟厂商客服交流，下载优惠券，直接到门店兑换礼品。厂商也可以实时了解到新商品的客户评价、投诉热点，竞品信息等，针对性改进策略，提高新产品上市成功率。虽然这些应用的核心支撑，都是这些网站和门店后台使用的CRM技术。

　　风语者刘凯总经理认为，CRM是帮助企业管理营销、服务等领域的信息平台，也一定要顺应这样的潮流。从越来越多的实施项目来看，CRM应用跟互联网结合越来越多，不仅要观察、搜集和分析消费者在网上的行为，并且要主动介入并引导客户行为，风语者和全球知名的成衣销售公司——BESTSELLER( 凌致时装，旗下拥有VERO MODA, ONLY, JACK & JONES等品牌)的合作，就是基于此理念的合作。CRM系统可以帮助客户节约获取订单的风险和成本，多数企业在营销上的投入很高，只要拿出10%的营销投入转移到CRM投入，能够花更少钱得到更多的客户，帮助企业“开源”，这是互联网时代CRM系统能给企业带来的利益。互联网时代带来一个技术热点是“云计算”。对此，风语者刘凯总经理也有自己的观点。他认为基于“云计算”的CRM，虽然可以低成本满足企业“入门级”客户关系管理需求，但是对于很多行业和领域，云并不能解决问题。

　　例如，国内某纳斯达克上市的教育企业就很典型，以前该企业采取的就是基于“云计算”的CRM，但是随着业务发展，该CRM系统面临无法逾越的挑战，最致命的两点：一个是无法和网上报名系统整合;其次是大量数据散落在互联网上，安全也存在潜在风险。该企业现在正考虑自建客户关系管理系统。

　　总而言之，软件方案也好，“云计算”也好，本质是不同产品来满足不同层次需求，面向不同的客户群体。无论采取哪种方案，CRM系统的成功标准都是唯一的，那就是投资回报，具体而言就是带来“更多潜在客户”或“更高的订单转化率”等等。对CRM系统提供商而言，深入了解客户需求，并针对客户业务瓶颈提出合适方案，然后按照“承诺结果”方式进行项目实施和后续服务，应该是给客户带来价值、实现双赢的方法。

　　激烈的市场竞争使得现代企业越来越重视客户关系管理，然而很多企业在实际CRM投资回报并不理想——企业没有从CRM投入中得到真正的利益,比如“更高的客户购买次数”，“更多的购买金额”，企业必然会减少CRM投入，于是又进一步限制了CRM系统供应商的投入，最终造成CRM行业性的经营困境。

　　这种困境源于传统CRM提供商经营的局限性，因为大部分采取产品化交付方式，只提供软件安装、调试和基于功能的培训，没有深入了解客户的业务瓶颈以及购买CRM软件要解决的核心问题，就造成在CRM实施后，并没有给用户带来预期的产出和效益目标。

　　风语者坚信：CRM不应该仅仅是一个软件，还需要包括全程咨询和持续服务。要发挥CRM价值，软件必须配套相关服务：如企业关键成功要素分析、业务咨询和指标采集、业务流程梳理、KPI体系设计、报表设计、操作培训、运营指导、数据清洗、活动支持，网站设计、网络营销咨询、数据库运维等工作。全程服务将是成功的CRM投资的必须部分。

　　不承诺成果的CRM厂商，无法得到客户的信任。风语者敢于为客户承诺结果。客户管理指标常有：潜在客户获取数量、客户成交率、VIP会员转换率、客户重复购买金额、优质客户保有率的增长等，风语者在售前咨询到实施和服务过程中，对这些指标都有相应设计、测评、采集方法和手段，并持续和客户确认和调整策略，切实维护客户的成果利益。

　　CRM行业发展的最大挑战，是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。风语者营销总经理刘凯表示：要让企业用好CRM，一定需要厂商给企业承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益，切实交付价值，是实现CRM行业持续发展的根本，也是CRM供应商的核心竞争力。

　　比如CRM项目可以在指定时间，为企业带来多少新增客户、提高多少转化率等，都属于CRM投资价值。以往CRM软件商，不愿意承诺也很难实现承诺，而对于风语者来说，这是必须的责任，就是要指导企业、帮助企业达到绩效目标，而不是简单地把产品交给企业。

　　风雨者CRM产品在应用到企业之前都会做前期调研，调研产生相应指标体系。并结合经验和资源，设定指标的承诺目标，预测企业在CRM的投资回报率。帮助企业降低项目的投资风险。对风语者而言，将客户付款和绩效目标达成情况挂钩，保证了这些承诺不是空头支票，而必须实现的。

　　CRM是服务于企业的营销部门，可客户营销模式却是千变万化。即便处于同行业的企业，(比如DELL和联想，都属于计算机设备制造行业)，但他们的营销方式和客户管理方法可能都截然不同。按照行业来区分CRM方案是传统观点的误区，企业应该按照商业模式，来选择和配置自己的CRM方案。

　　此外，除了根据业务需求按需配置CRM系统，在具体部署过程中还是存在很多挑战。比如，越来越多的CRM项目需要整合呼叫中心系统。这种整合并非简单地把呼叫中心业务嫁接到CRM中，而是“融合”两个系统为一个。这种融合能够有效降低成本，提高系统稳定性和可维护性，并通过数据整合打通管理“经脉”。

　　风语者CRM紧紧围绕互联网环境下的企业经营需求，提出了领先的“CICI”产品理念，即C——Callcenter(与呼叫中心整合)，I——Internet(与互联网应用的整合)，C——Consulting(与管理咨询的整合)，I——Intelligent(整合商业智能)。

　　通过“CICI”，风语者CRM系统可以与呼叫中心、电子商务系统进行完美集成，能够实现客户从来源到跟进、销售、服务的全生命周期管理，让数据的收集、整合、维护更加全面，统计分析更加完善科学，同时其与互联网营销的高度融合，符合互联网时代的企业营销新思路。

　　风语者同时拥有专业的咨询、实施和服务团队。要发挥CRM投资价值，客户购买的不是一套软件而已，还要包括完整的专业服务，能够保证系统和企业实际业务流程完全贴合。风雨者CRM系统通过帮助企业开拓互联网渠道，挖掘客户潜力，优化业务流程等手段，提供了从运营支持、数据分析到信息整合和智能决策的技术和服务，帮助企业轻松实现互联网时代的“智能化”运营。这种形式的融合创新大大提高了企业的实际应用能力，能够实现流畅沟通。

　　企业走向未来所进行的变革，将是一场以“客户“为核心的变革!风语者专注于企业智能化的客户管理需求，并不断设计和积累多种最佳商业模式，迎接客户关系管理“新时代”的到来!