前言 当前，数字政府建设持续深化，各地依托信息化手段推动公共服务提质增效、均等普惠。为深入落实放管服改革部署，某省市社保中心携手上海申讯，完成新一代智慧呼叫中心系统落地部署。

系统配置 20 路 IP 坐席、20 条并发通话线路，集成 AI 语音导航、智能路由分派、全量录音转写等智能化功能，支持 7×24 小时全天候服务。系统投用后，人工接通率提升 35%，群众来电等待时长缩短 40%，政务服务体验显著优化。

技术架构 以总部机房为核心，通过 PSTN 和互联网整合远程、移动、本地及 AI 座席的混合架构，同时集成 CTI、ASR、TTS 和媒体服务器等组件，实现了多渠道接入和智能化服务能力。

功能亮点 1 智慧社保中枢 呼叫中心首页以话务概览和工单概览为核心，集成话务分析、TOP10 座席话务排行及客户类型统计等模块；同时通过通话趋势图动态展示呼入呼出量及接通量的时段变化，如 09:00-10:00，支持日、周、月切换，便于运营人员快速掌握服务压力与座席绩效。

2 座席全能操控台 智慧社保呼叫中心的坐席操作界面，顶部集成签出、内呼、转接、多方通话等快捷功能键，搭配可移动、可收缩的软拨号盘，让坐席快速完成呼叫操作；同时支持分机业务设置，提供收回、代接、强插、监听等通话管理功能，助力社保坐席高效处理各类通话业务。

3 来去电弹屏增效 智慧社保呼叫中心来去电弹屏，接打客户电话时可自动弹出客户信息，一键跳转工单界面，快速调取客户、服务及历史交互数据；支持字段自定义隐藏，助力坐席高效服务，提升响应效率。

4 实时监控管理 智慧社保呼叫中心图表化监控系统，可直观展示当前通话、总览、技能组、座席等多维度数据，实时呈现座席状态分布、呼入呼出量、平均通话时长等关键指标；支持座席状态查询与强下线、强拆、监听等管控操作，助力管理者高效掌握服务动态，实现精细化运营。

5 多维度数据统计 智慧社保呼叫中心的数据报表模块，提供明细报表、统计报表与图形报表三类数据服务，覆盖通话明细、状态变化、满意度评价、通话总览、技能组统计等多维度数据，支持多条件查询与导出，助力社保业务高效复盘与决策。

6 多方协同通话 智慧社保呼叫中心的多方会议功能，支持坐席一键邀请空闲座席或外线号码加入通话，可同时添加多个参会方；主持人能进行邀请、静音、移除成员、结束会议等管理操作，满足社保业务中多方协同沟通的需求。

7 外呼高效触达 智慧社保呼叫中心的外呼管理模块，支持手动外呼与自动外呼两种模式，可实现语音通知、转技能组等业务场景；自动外呼支持重试策略与命中率自动计算，搭配实时监控功能，助力社保业务高效触达客户。

8 AI 辅助提效 智慧社保呼叫中心的 AI 助手，支持语音转文字实时转写对话内容，帮助坐席快速提取客户需求，提升服务效率；同时完整保存通话记录，便于企业开展质检与运营管理，规范服务流程。

9 服务记录回溯 智慧社保呼叫中心的服务记录模块，支持服务列表灵活自定义配置，可按需展示客户信息、服务渠道等字段；同时服务详情页直接关联通话录音，完整呈现客户信息、通话时长与服务记录，便于快速回溯服务过程，助力社保业务高效复盘与管理。

10 工单闭环管理 智慧社保呼叫中心的工单管理模块，支持在工单列表、来去电弹屏、在线客服等多场景快速创建工单；通过不同颜色直观显示工单状态，同时完整记录工单流转过程与响应耗时，实现社保业务问题的高效闭环管理与全流程追溯。

11 知识快速支撑 智慧社保呼叫中心的知识库管理模块，支持文字、图片、附件等多格式知识存储，坐席可在任意界面一键唤起知识助手，通过快速检索与高亮匹配功能，高效获取业务解答；同时支持个人收藏与自定义配置，助力快速应对社保业务中的各类疑难咨询。

科技赋能 社保惠民 从人工排队到 AI 导航，从抽检到全量质检，智慧呼叫中心让社保服务真正跑出加速度。上海申讯将继续深耕智能通信领域，以更先进的技术助力政务服务提质增效，让每一通民生热线都温暖可信、畅通无阻。